J’ai un problème avec ma commande

Tout se passe depuis ton profil : c’est le seul canal qui met ta transaction en pause et garde ton argent en sécurité.

1. 1 Rends-toi sur ton profil, onglet Achats.
2. 2 Repère la commande concernée.
3. 3 Clique sur le bouton « J’ai un problème ».
4. 4 Choisis le motif qui correspond et décris la situation le plus précisément possible.
5. 5 Ajoute des photos : c’est l’élément le plus utile pour trancher rapidement.

Tu disposes de 2 jours à partir de la livraison de ton colis. Si le colis n’est jamais arrivé, le délai court à partir de la date de livraison qui t’avait été annoncée.

On t’envoie une relance dès que la livraison est constatée, pour que tu n’oublies pas de vérifier ton article.

La Protection Lootopia couvre les situations suivantes :

• ton colis est perdu ou endommagé pendant le transport ;
• l’article ne correspond pas à l’annonce : modèle ou édition différente, état bien plus mauvais que décrit, pièce manquante dans un lot, dommages non signalés ;
• l’article est une contrefaçon.

Un détail qui ne change rien à l’objet — une photo un peu flatteuse, un emballage abîmé mais un contenu intact — ne justifie pas un remboursement.

On te conseille d’abord d’en parler directement au vendeur via la messagerie : la grande majorité des situations se règlent en quelques messages, et c’est toujours plus rapide.

Si vous ne trouvez pas d’accord, notre équipe prend le relais et prévient le vendeur. Celui-ci a alors deux possibilités :

• te rembourser sans te demander de renvoyer l’article ;
• te demander de le lui retourner sous 5 jours ouvrables pour déclencher le remboursement.

Si le vendeur ne fait ni l’un ni l’autre dans les 14 jours suivant ton signalement, ou si l’un de vous nous resollicite, notre équipe tranche au vu des éléments transmis. Notre décision détermine qui reçoit l’argent bloqué.

Uniquement si le vendeur le demande. Lootopia ne gère pas les retours : c’est une affaire entre le vendeur et toi.

Sauf accord contraire avec lui, les frais de retour sont à ta charge. Garde une preuve d’expédition : sans numéro de suivi, tu ne pourras pas prouver que le colis est bien parti.

À réception, le vendeur a 2 jours pour confirmer que tout est en ordre — tu es alors remboursé — ou pour signaler à son tour un problème, auquel cas l’argent reste bloqué le temps qu’on tranche.

Le remboursement ne s’applique pas si :

• tu n’as rien signalé dans le délai de 2 jours ;
• tu as déjà confirmé que tout était en ordre ;
• la différence que tu invoques avec l’annonce n’est pas établie ;
• tu n’as pas fourni les preuves demandées dans le délai indiqué ;
• tu as utilisé, lavé ou modifié l’article avant de le retourner ;
• un usage abusif de la Protection Lootopia est suspecté et fait l’objet d’une vérification.

La Protection ne couvre pas non plus les transactions conclues en dehors de la plateforme, ni les échanges entre membres.

Pas de panique : un signalement n’est pas une sanction. Tu reçois une notification et tu peux répondre directement à l’acheteur.

1. 1 Lis le motif et regarde les photos transmises.
2. 2 Réponds rapidement : un vendeur réactif règle presque toujours la situation à l’amiable.
3. 3 Propose une solution — remboursement partiel, remboursement complet, ou retour de l’article.
4. 4 Si tu demandes un retour, indique clairement l’adresse et qui prend en charge les frais.